Почти каждый сталкивался с необходимостью подключения интернета, телевидения или телефона в квартире. Все начинается с обращения клиента к провайдеру: по номеру 8-800…, через агента компании или офис продаж. Специалисты поступившую заявку обрабатывают, созваниваются с клиентом для уточнения деталей подключения, предлагают варианты тарифных планов и оборудования. Обязательно уточняют удобное время для визита инсталлятора. Что происходит дальше? Наш журналист решил проследить весь пусть выполнения заявки. Для этого он договорился съездить на подключение услуг вместе с мастером по обслуживанию абонентов одного из провайдеров – «Ростелекома».
До десяти подключений в день на мастера
Утро мастера начинается в 8:30 с планерки в кабинете руководителя. Сначала инсталляторы делятся успехами и рассказывают о трудностях, которые возникли за вчерашний день. Потом бригадир распределяет адреса для подключений абонентов и оценивает внешний вид сотрудников: чистая брендированная спецодежда обязательна!
В 9:00 я знакомлюсь со Станиславом Миргородским. Ему 35 лет, мастером работает четвертый год. Станислав за день должен подключить трех абонентов. Но адресов бывает и больше — по 5-7 на человека, а иногда и по 10. Самый пик приходится на начало сентября, когда интернет массово начинают подключать студенты.
Перед выездом нужно обязательно взять ключи от распределительных шкафов в многоэтажках. Это большие серые коробки, которые мы привыкли видеть в подъездах. Без доступа к такой «коробке» подключить абонента не получится.
Мастер делает контрольный звонок клиенту. Нас ждут, выезжаем.
Будни инсталлятора
Первый клиент живет в комплексе «Метроград». Ему нужно доподключить интернет к Интерактивному ТВ.
Заходим в подъезд и открываем распределительный шкаф. В нем — коммутатор, от которого сигнал поступает к абоненту. Станислав проверяет, правильно ли выполнено подключение, цел ли провод. Убедившись, что в шкафу все хорошо, мы идем в квартиру. Клиент показывает, где находятся роутер и ТВ-приставка. Станислав оперативно подключает интернет и демонстрирует работоспособность услуги на планшете жильца.
Кировчанин въехал в квартиру за день до нашего визита и еще не освоил Интерактивное ТВ. Поэтому мастер настраивает и телевизор, параллельно рассказывая о «фишках» услуги: об архиве телепередач, которые можно смотреть в течение трех суток после выхода в эфир, о сервисе «Управление просмотром» с возможностью остановить трансляцию или перемотать ее на начало. Прокрутить рекламу тоже можно, но только в уже вышедших программах. «Управление просмотром» легко подключить самостоятельно прямо с экрана телевизора.
Абонент заинтересовался.
Станислав рекомендует жильцу заменить кабель, идущий от приставки к телевизору, чтобы изображение стало лучше.
Все сделано, и абонент подписывает договор. Сев в машину, мастер подробно через специальный портал и в чате отчитывается диспетчеру об успешной инсталляции.
«Подводные камни» и полезные советы
Станислав говорит, что работа интересная: поездки по городу, общение. Труд инсталлятора оплачивается сдельно, и каждый мастер заинтересован, чтобы подключений было больше. Да и проходить они должны быстро и качественно: важно, чтобы клиент остался доволен.
«Инсталляции бывают разными по времени и сложности. Многое зависит от количества подключаемых услуг, от того, новое это подключение или допакечивание, как было сегодня, – рассказывает Станислав. – В новых домах все происходит быстро, потому что там распределительная сеть находится в полном порядке. В домах старых, бывает, торчат провода в слаботочных нишах. Или подключение на девятом этаже, а кабель надо тянуть от распредщита с первого. Ниши часто проходят через тамбуры с закрытыми дверями. Иногда по несколько дней тянем наверх кабель. То никого нет дома, то бабушки боятся открывать тамбуры, то просто люди поначалу запрещают вести работу. Не хотят понимать, что мы проводим услуги связи к их соседям, а тамбур — это территория общего пользования.
Иной раз приезжаю на подключение и вижу, что в квартире клиента растянут старый коаксиальный кабель, который не подходит для подключения новых высокотехнологичных услуг компании. Обычно я сразу предлагаю вариант подключения услуг через PLC-адаптеры без лишних проводов. Но лучше всего подумать о связи еще на этапе ремонта и к местам установки розеток в стенах заложить пластиковые трубы соответствующего диаметра, через которые легко можно провести нужный кабель».
«Какая хорошая картинка появилась!»
Во время подключения услуг абоненты часто обращаются к Станиславу за советами. «Я всегда стараюсь отвечать на вопросы. Бывает, клиенты жалуются, что скорость интернета меньше заявленной. Чаще всего это происходит из-за того, что люди используют устаревшие роутеры, ноутбуки, компьютеры. Делаешь замер: на входе в квартиру скорость соответствует заявленной в тарифном плане, а на роутере клиента она гораздо меньше. Это как по автобану ехать на машине позапрошлого века и жаловаться на то, что она не разгоняется. То же самое с телевидением.
Приехал подключать интернет, а человек недоволен: «Ваше интерактивное телевидение подключил, а картинка — не очень». Смотрю, а у него старый-старый телевизор, на котором даже нет входа для HDMI-кабеля. И хотя клиенту установили специальный переходник, на экран все равно шел не цифровой, а аналоговый сигнал. Тут уже ничего не поделаешь, только менять телевизор…
Недавно был случай. Подключал интернет, а мужчина зовет на кухню. Показывает на телевизор и говорит: «Изображение очень мутное!». Я посмотрел, а на экране такой слой копоти и пыли… Протер. Абонент и говорит: «Какая хорошая картинка появилась!»
Жизнь и интернет продолжаются
Мы возвращаемся в офис на автомобиле Станислава (инсталляторы-подрядчики по договору ездят на своих машинах). Инсталляция прошла без сучка и задоринки. Но впереди еще несколько подключений, в том числе внеплановые. «Что чувствую? – отвечает Станислав на мой вопрос. – Удовлетворение. Мы же, по сути, радость людям в дом приносим. Считаю, что работа у нас важная. Без сети и цифрового телевидения уже мало кто хочет жить. Про наше дело можно сказать известными словами, но чуть переделанными: «Есть такая профессия — родину к интернету подключать».
Андрей Веденеев.
Фото автора.