Журналисты и представители интернет-сообщества из Кирова, Йошкар-Олы, Ульяновска, Чебоксар приняли участие в межрегиональном медиа-туре, организованном «Ростелекомом» в Контакт-центре в Кирове.
Контакт-центр принимает обращения клиентов компании из 12 регионов Приволжского федерального округа.
Участников медиа-тура приветствовали директор Кировского филиала ПАО «Ростелеком» Евгений Валов и заместитель директора Единого Контакт-центра (ЕКЦ) МРФ «Волга» Денис Чертищев.
«Качественное клиентское обслуживание является одним из приоритетов нашей компании. Поэтому мы решили показать нашу «кухню» — как происходит процесс общения с людьми, обращающимися дистанционно по каким-то текущим вопросам или с целью подключения к услугам. Надеемся, что представители активной части интернет-сообщества, поработав операторами, обретут новый опыт и дадут нам обратную связь. Полученная информация, этот взгляд со стороны, будут полезны для нас в плане совершенствования рабочих процессов», — отметил Евгений Валов.
Медиа-тур начался с посещения музея связи и экскурсии по площадкам Контакт-центра. Участникам рассказали об основных этапах обслуживания, функциональном назначении площадок и стандартах работы с абонентами «Ростелекома». Также гостям представилась возможность попробовать себя в роли операторов службы отдела телемаркетинга. Пройдя обучение журналисты и блогеры самостоятельно принимали звонки под контролем операторов отдела.
«Наши гости на себе ощутили, что профессия оператора крайне ответственна, так как формирование отношения к компании начинается именно с первого телефонного общения. От грамотных действий наших сотрудников зависит скорость и качество принимаемых решений в общении с абонентами в режиме реального времени», — сказал заместитель директора ЕКЦ МРФ «Волга» Денис Чертищев.
Своими впечатлениями поделился участник медиа-тура Ирина Яковлева: «Оказывается, существует столько нюансов при общении с людьми по телефону! Нужно хорошо ориентироваться в продуктах и услугах компании, знать , как правильно говорить, правильно подбирать интонацию. Честно скажу, было страшновато общаться он-лайн с незнакомыми людьми. Теперь представляю, сколько нужно знаний, опыта, терпения и желания, чтобы быть успешным оператором. Появилось искреннее чувство уважения к этим людям. Ну и стало понятно, насколько все серьезно и строго в «Ростелекоме» в плане быстрой и качественной работы с абонентами». На сегодняшний день в Контакт-центре в Кирове сосредоточены информационно- справочные службы компании: справочно-информационная поддержка продаж, в том числе консультации по тарифным планам и сервисам для физических лиц (8-800-1000-800); справочно-информационная, расчетно-сервисная и техническая поддержка юридических лиц (8-800-200-3000). Обращения принимаются по телефону, SMS, через личный кабинет, социальные сети и форму обратной связи на сайте компании www.rt.ru.
На рабочих местах сотрудников развернута региональная информационная система, позволяющаястр. 2 из 2 автоматически получать необходимые сведения и оперативно в процессе диалога решать вопрос абонента. В Центре работают 236 сотрудников. Единовременно звонки принимают 60 операторов, каждый из которых более 50 раз в день отвечает на вызов. В целом обрабатывается около 3 тыс. звонков в день, более 92 тыс. — в месяц. Среднее время обслуживания одного клиента – 5 минут. До 88% вопросов клиентов решается при первом звонке. Большая часть обращений — это заявки на подключение различных услуг компании: Интернета, цифрового телевидения, фиксированной телефонии, а также консультирование абонентов по современным облачным продуктам компании.
